В век бурного компьютеризации никого не удивишь автоматизацией процессов ведения бизнеса. Складской и бухгалтерский учеты стали обыденным делом, а вот взаимодействие с клиентами по-старому никак не учитывается, ведь это помогло бы оптимизировать процесс сотрудничества. Для этого существуют CRM-системы – что это такое описано ниже.
Что такое CRM-система
Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает систему менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому стоит разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой-клиент.
Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил в основу получения прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.
ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, в результате чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция https://okstudentam.com.ua/, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.
Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:
- фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
- оперативная часть;
- хранилище данных;
- аналитическая подсистема;
- распределенная система поддержки продаж.
Бесплатная CRM-система
Цена на системы сильно различается, но на сайтах можно найти бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:
| Galloper CRM | Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составление расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отображаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для дальнейшего анализа. |
| АПЕК CRM Lite | СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделений, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи. |
| Monitor CRM Free (Лайт) | СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана одного сотрудника. |
| Quick Sales Free | Является однопользовательским приложением, с помощью которого можно вести базу данных список клиентов и продаж. |
Для чего нужен CRM
Для компании важным является обеспечение скоординированной работы всех отделов с клиентов. На данном этапе становится понятным, зачем нужна CRM-система. Ее внедрение способствует организации совместного подхода к каждому покупателю, когда на практике в большинстве своем эти отделы работают разрозненно. Компания от такого взаимовыгодного сотрудничества только выиграет, поскольку работа в одной связке и в одном направлении не только увеличивает прибыль предприятия за счет снижения затрат, но и помогает спланировать дальнейшую стратегию компании.
Принципы CRM-системы
Взаимодействие отделов позволяет привлечь новых клиентов и не потерять старых. Это происходит потому, что каждый сотрудник, обращаясь к единой базе, имеет возможность видеть детальную и полную картину о покупателе, на основе которой принимается решение, которое будет отражено в этой базе. Все это возможно, когда соблюдаются основные принципы CRM-систем:
- Существование общего центра, где происходит хранение информации.
- Возможность взаимодействия с клиентами с помощью всех доступных каналов связи: от телефона до социальных сетей.
- Проведение постоянного анализа собранной информации для принятия решения о дальнейшей работе компании.
Цели CRM-системы
Если говорить о цели внедрения CRM-систем как этапы развития менеджмента, то на первом месте будет стоять удовлетворенность покупателя, поскольку приток новых клиентов с одновременным сохранением существующих помогает компании интенсивно развиваться за счет увеличения количества продаж. Это может быть достигнуто благодаря анализу взаимоотношений компании и клиентов, ведения грамотной и взвешенной тарифной политики и использования правильных инструментов торговли.
Внедрение CRM
Для начала следует тщательно изучить предложения на рынке, уделяя большее внимание тем продуктам, которые получили широкое распространение. Внедрение CRM-систем потребует обучения сотрудников, а чтобы этот процесс прошел как можно быстрее, стоит выбирать программы с простым и доступным для понимания интерфейс. Кроме этого, внесение информации в базу не должно быть связано с трудностями и отнимать много времени, поскольку существует риск отказа сотрудников компании работать с ней.
Перед тем как окончательно купить выбранный CRM-систему, рекомендуется воспользоваться пробной версией, которая на практике поможет понять, насколько удобно пользоваться программой. Чем больше сотрудников будет вовлечено в процесс, тем эффективнее пройдет тестирование. В процессе можно выявить недостающие функции, которые можно будет докупить у разработчиков.
CRM для малого бизнеса
Поскольку малый бизнес не обладает большим количеством денежных средств, то на начальном этапе крайне важно обозначить функционал, необходимый для работы. Правильным решением будет приобретение CRM-системы, предназначенной для ведения продаж. Хорошо, если данная программа имеет бесплатный период пользования, поскольку лично можно будет убедиться в необходимости использования этого продукта.
CRM-система для малого бизнеса должна быть простой и недорогой. Приоритет стоит отдать тем, которые имеют возможность работать через интернет, иметь взаимодействие с сервисами по рассылке писем, IP-телефонией. Не стоит покупать CRM-системы, в которых большое количество ненужных для ведения бизнеса функций.