Сталкиваясь с постоянно растущей конкуренцией, компании осознают важность работы над удовлетворенностью клиентов и развития отношений с клиентами для удержания клиентов. Достижение лояльности клиентов является конечной целью работы с клиентом, к которой стремится любой бизнес. Что такое удовлетворенность клиентов и как ее достичь?
Согласно общепринятому определению клиентского опыта, это набор впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией, предоставляющей услугу или поставляющей продукт. В современном мире не так просто создать долгосрочное конкурентное преимущество на основе уникальных характеристик продукта, цены или бренда, поэтому ориентация на клиента стоит на первом месте.
Стремясь повысить лояльность клиентов, компании в ОАЭ, и в частности в Дубае, разрабатывают стратегии CRM, внедряют программы лояльности и следят за качеством всех контактов, уделяя особое внимание улучшению взаимодействия с клиентами и реагированию на жалобы.
Согласно концепции управления клиентским опытом, вы должны увидеть себя и свой продукт глазами клиентов; понять, что для них действительно важно; и как компания может оправдать их ожидания. Создание карты путешествия клиента и целостного видения включает в себя все этапы контакта, через которые проходит клиент: как клиенты выбирают продукт и с кем консультируются; как, в каких ситуациях, для чего и с чем они его используют; какие впечатления у них в результате.
ЧТО ТАКОЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ И КАК ЕЕ ДОСТИЧЬ?
Клиентский опыт — это субъективное общее впечатление о клиенте, полученное в результате выбора, покупки и использования продуктов компании. Это впечатление сильно влияет на удовлетворенность клиентов и, соответственно, на лояльность клиентов. Таким образом, качество обслуживания клиентов напрямую определяет вероятность того, что клиент воспользуется продуктом или услугой компании. Кроме того, удовлетворенность клиентов проявляется в том, что клиент говорит о компании или забывает о ней; и что именно этот человек говорит хорошего или плохого.
Чтобы понять, что чувствует клиент, обращаясь в компанию, вы должны найти ответы на вопросы:
- Легко ли найти контакты на веб-сайте, в магазине или офисе в городе?
- Персонализирована ли реклама?
- Приятно ли общаться с сотрудниками?
- Легко ли найти нужный продукт и оформить заказ?
- Быстро ли обрабатывается заказ?
- Какие эмоции возникают при обращении к компании на сайте, в социальных сетях, в офлайн-магазине?
Эффективное удержание клиентов возможно только тогда, когда вы создали отличный клиентский опыт. Это путь к подлинной лояльности клиентов, что приводит к повторным покупкам, увеличению средней суммы покупки и готовности рекомендовать компанию друзьям.
Очень важно, чтобы компания понимала своих клиентов. Восприятие продукта клиентом может полностью отличаться от того, как его воспринимают представители этой компании. Проводя большую часть своего времени на работе над продуктом, сотрудники компании воспринимают свой продукт как очень важный и важный, часто создают продукт, ориентируясь на собственное видение и игнорируя потребительские ценности.
Чтобы получить объективное представление о клиентах, необходимо более тесно сотрудничать с ними, наблюдать за ними в процессе выбора и использования продукта, спрашивать, что они чувствуют, отмечать их эмоциональное состояние на каждом этапе карты путешествия клиента.
Для успешного удержания клиентов достаточно просто соответствовать реальным ожиданиям клиентов. Если ваши клиенты решают, что их все устраивает в выбранном продукте или услуге, они ничего не меняют – то есть продолжают пользоваться тем же (вашим) брендом /услугой / продуктом.
Создание отличного клиентского опыта требует от компании систематической работы в этом направлении. Анализ клиентского опыта позволяет компаниям понять, какие операционные изменения значительно улучшат качество обслуживания клиентов, и сосредоточиться на них.
Устраняя проблемы, экономя время и усилия клиентов, думая о том, что еще можно сделать, чтобы удовлетворить их потребности или вызвать волнение, компании не только создают собственное долгосрочное конкурентное преимущество и достигают выдающихся результатов в бизнесе, они делают своих клиентов и сотрудников счастливыми. Довольный клиент — ключ к успешному бизнесу.
ТЕНДЕНЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Вот некоторые из современных тенденций в создании отличного обслуживания клиентов, которые необходимы для достижения лояльности клиентов в Дубае, ОАЭ.
- Многоканальная коммуникация. Многоканальность (объединение всех каналов связи вместе с единой историей звонков и покупок клиентов) реализована не в каждой компании. В результате у них нет единого портрета клиента, что означает, что нет возможности обеспечить одинаковый опыт везде. Важно не только использовать все каналы, но и применять те, которые удобны для целевого клиента.
- Внимание к жизненному циклу клиента. Должен быть определенный порядок этапов взаимодействия с компанией. На каждом этапе происходит путешествие клиента. Путешествие на этапе изучения компании отличается от путешествия на этапе поиска ответа на вопрос после двух лет использования продукта. Проработка каждого путешествия и “прибытие” клиента к точке удовлетворения его / ее потребностей и даже превышения ожиданий – все это необходимо для хорошего обслуживания клиентов.
- Преодоление разрыва между маркетингом и обслуживанием. Маркетологи привлекают клиентов, а затем они приходят в отдел обслуживания клиентов. При таком переходе компания должна понравиться им еще больше, и ни в коем случае не разочаровываться. Для обеспечения постоянной удовлетворенности клиентов отделы маркетинга, продаж и обслуживания должны быть связаны друг с другом, иметь общие цели и доступ к информации.
- Ориентация на цифровые каналы. В настоящее время трудно представить компанию, которая не использует онлайн-возможности, даже самозанятые специалисты, например, сантехники, пытаются представить себя на онлайн-биржах и в социальных сетях. Для бизнеса это означает, что нужно сознательно использовать все онлайн–возможности — разработать стратегию цифрового присутствия и идти в ногу с тенденциями.
В современном мире высокой конкуренции все средства в борьбе за клиентов хороши. Удовлетворенность клиентов и лояльность клиентов – чтобы достичь их, вам необходимо применять маркетинговые методы, методы психологии, творческий подход и творческое мышление. И поэтому ни в коем случае не следует упускать из виду важность комплексного подхода в достижении успеха, а также необходимость постоянного обучения специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами.