Отзывы клиентов: двусторонняя коммуникация
Быстрое распространение Интернета и социальных сетей коренным образом изменило способ, которым люди ищут информацию о товарах и услугах. Компании сталкиваются с этой меняющейся реальностью, с острой необходимостью идти в ногу со временем. Ключом к решению этой задачи является прямой контакт с людьми, вот почему так важны отзывы.
Для компаний отзывы — это фундаментальный инструмент для полного понимания людей, с которыми мы взаимодействуем или которым что-то продаем, что, в свою очередь, может помочь информировать и улучшать бизнес-стратегию. Отзывы также помогают потребителям делать более осознанный выбор, и именно здесь сами компании могут выделиться на фоне конкурентов.
Сегодня отзывы являются одним из важнейших факторов, определяющих успех бизнеса.Подумайте, что вы делаете каждый раз, когда сравниваете отели для бронирования на время отпуска или когда вам приходится выбирать между несколькими брендами при совершении покупки на Amazon. Вы ознакомитесь с отзывами на платформе или выполните онлайн-поиск, выберете лучшие отзывы и только после этого примете решение. Это происходит в каждом отдельном секторе. Кстати, купить отзывы на авито вы можете на страницах специализированного сайта.
Отзывы увеличивают число клиентов и обращают больше потребителей
Например, предположим, что вы хотите пойти куда-нибудь поужинать сегодня вечером и хотели бы попробовать новый ресторан. Если вы похожи на большинство людей, вы с гораздо большей вероятностью будете доверять рекомендации друга, чем тому, что написано на сайте ресторана. Большинство покупателей ведут себя точно так же и, следовательно, придают такое же значение и достоверность отзывам покупателей.
Сегодня мы можем оценить нашу покупку и поделиться нашим опытом с кем угодно благодаря социальным сетям и ряду веб-сайтов и порталов, которые полностью посвящены отзывам.
Вот почему отзывы покупателей оказывают значительное влияние на протяжении всего цикла покупок. На момент поиска 72% клиентов утверждают, что используют Google reviews для поиска компаний, и, похоже, звездный рейтинг важнее количества отзывов. Кроме того, 34% покупателей говорят, что они всегда читают отзывы онлайн; короче говоря, это, кажется, обязательная практика.
Но на этом данные не заканчиваются: компании с минимум 200 отзывами получают двойной доход. Конечно, следует учитывать небольшое несоответствие, потому что клиенты на 21% чаще оставляют отзыв после неудачного опыта, а 94% потребителей склонны избегать компанию из-за негативного отзыва (источник: Findstack).
В дополнение к этому, в Ежегодном отчете BrightLocal по обзору потребителей отмечается, однако, что даже продукты с отрицательными отзывами с большей вероятностью будут приобретены, чем продукт, который не имеет отзывов от пользователей. Это означает, что взаимодействие с пользователем бесценно для бизнеса и должно быть неотъемлемой частью коммуникационной стратегии.
Не имеет значения, решают ли клиенты совершать покупки онлайн или в магазинах: отзывы влияют на их поведение таким же образом. Это раскрывается в исследовании Bazaarvoice, в котором анализируются онлайн-покупки и роботизированные покупки потребителей более чем в 20 ведущих розничных сетях в странах Северной Америки, EMEA и APAC. Исследование показало, что 54% онлайн-покупателей и 39% покупателей в магазинах читают онлайн-обзоры перед совершением покупки.Фактически, у 85% опрошенных клиентов онлайн-обзоры эквивалентны личной рекомендации с точки зрения надежности.
И это не только сайты вроде TripAdvisor или Yelp. Отзывы способствуют индексации вашей активности в поисковых системах, и они даже влияют на результаты вашей поисковой системы с точки зрения порядка отображения, или SERP, в Google на целых 10%.Кроме того, по данным Google, результаты, имеющие более трех звезд, получат 41 из 47 кликов. Пользователи, которые вместо этого переходят непосредственно на сайты отзывов, используются для фильтрации результатов по количеству звездочек, что на самом деле скрывает огромное количество действий: 99,2%.
Почему онлайн-обзоры так влияют?
В этом контексте принцип когнитивной психологии, теоретизированный Робертом Чалдини в его книге «Армия убеждения», 1984: Социальная политика. Довольно распространенный когнитивный перекос, который гласит, что люди склонны думать, что поведение и выбор, сделанные большим количеством людей, более обоснованны. Одним из таких “поведенческих факторов” является обратная связь, онлайн-обзоры.
Отзывы — это очень мощный рычаг, который сильно влияет на поведение потребителей, побуждая их доверять людям, которых они не знают и которые высказываются о продукте или услуге, а не о компании.
Желание поделиться опытом
Независимо от того, просите ли вы конкретно отзыв у своего клиента, есть хороший шанс, что он поделится своими личными отзывами.
Каждый пользователь в Интернете и, в частности, в социальных сетях, больше не просто пользователь СМИ, но и сам является медиумом. Таким образом, решение о том, оставлять ли компании отзыв, где и когда, в конечном счете зависит только от нас, основываясь на нашей оценке возможностей и полезности.
Бурный рост технологий оказал огромное влияние на владельцев устройств, особенно в том, что касается смартфонов. По оценкам, 91,54% итальянцев пользуются мобильными устройствами. Таким образом, все всегда на связи и из любого места. Это облегчает взаимодействие между пользователем и компанией, сокращая расстояние между ними. Онлайн-обзор — это всего лишь одно из средств взаимодействия.
Положительный отзыв пишется потому, что вы хотите поделиться приятными впечатлениями, рассказать о месте, которое вы посетили, или высказать мнение о приобретенном товаре. Когда мы решаем потратить время на написание положительного отзыва, мы делаем это потому, что что-то или кто-то мотивировал нас, возможно, с положительными чувствами, или просто потому, что мы были впечатлены эффективностью и качеством продуктов / услуг.