Может показаться, что в сфере продаж нет существенных трудностей – достаточно быть внимательным, обладать базовыми навыками делового общения и хорошо знать товары или услуги, которые вы продаете.
Но на самом деле все не так просто. Нелегко найти хорошего менеджера по продажам, который может добиться хороших результатов в продажах, даже учитывая тот факт, что они часто получают дополнительные бонусы от каждой сделки и частая ротация персонала на этой должности.
80% продаж (и, следовательно, прибыли) зарабатывают 20% менеджеров по продажам. Такая статистика обусловлена рядом причин. Более половины людей, работающих в сфере продаж, работают на неправильной должности и просто не любят свою работу, и мы не можем ожидать высокой производительности от таких людей. Кроме того, многие люди не обладают даже базовыми навыками, необходимыми для успешного менеджера по продажам, или некоторые из них не очень хорошо знают товары или услуги, которые они продают.
Что касается последних двух причин, решить проблему поможет специальное обучение. Решить проблему человека, который не занимает должного положения в компании, безусловно, сложнее.
ЧТО НЕОБХОДИМО ДЛЯ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ В КАЧЕСТВЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ?
Независимо от того, что продает менеджер по продажам, логику его / ее действий можно понять практически сразу. Его / ее подход и отношение к работе можно оценить мгновенно. В зависимости от личных качеств человека можно сделать вывод, что этот конкретный человек может или не может добиться успеха в этом виде работы.
Чтобы добиться успеха в продажах, человеку необходимы пять ключевых качеств: эмпатия, внимательность, ответственность, оптимизм и целеустремленность. Давайте рассмотрим их по очереди.
Эмпатия
Одним из важнейших качеств менеджера по продажам является эмпатия. Умение поставить себя на место клиента и понять, о чем думает клиент и каковы его или ее мотивы, позволяет вам создать алгоритм продаж таким образом, чтобы удовлетворить требования клиентов и, следовательно, достичь желаемых результатов.
Продавец, способный к эмпатии, сможет завоевать доверие клиентов, что очень важно для успешных продаж, а также способствует превращению разового клиента в постоянного, что очень важно для любого бизнеса.
Интерес, симпатия и взаимопонимание — важнейшие составляющие эмпатии.
Теперь давайте рассмотрим конкретные требования к этой черте:
- Способность распознавать эмоции и чувства клиентов и их поведение;
- Способность адекватно реагировать на определенные действия клиента (вызванные эмоциями);
- Умение наладить диалог;
- Способность предотвратить потенциальную конфликтную ситуацию или разрешить существующую;
- Умение не только слышать, но и по-настоящему слушать;
- Искренний интерес – менеджер по продажам должен уметь задавать правильные вопросы (те, которые касаются продаж, конечно) и узнавать важную и полезную информацию.
Плохо работающий менеджер по продажам не способен наладить диалог и не может определить чувства клиентов, и в результате клиенты не будут доверять этому менеджеру, что, вероятно, приведет к неудовлетворительным результатам.
Внимательность
Наверное, нет необходимости объяснять, почему внимательность входит в список самых важных качеств для менеджера по продажам.
Способность четко концентрироваться на задачах и, что более важно, выполнять обязанности без ошибок позволит менеджеру по продажам достичь своих целей, избегая потенциальных проблем и неприятных ситуаций.
Проявляя внимательность, специалист по продажам получает дополнительные возможности завоевать доверие клиента.
Вот требования к этой черте:
- Умение четко ставить цели и устанавливать сроки их реализации;
- Умение четко выполнять должностные обязанности в соответствии с инструкциями;
- Внимание к деталям и пожеланиям / запросам клиента;
- Четкие и прямые ответы на поставленные вопросы. Даже если менеджер не знает ответа на какой-то вопрос, он или она может ответить примерно так: «К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос прямо сейчас, но я обязательно выясню и свяжусь с вами в ближайшее время …»
Соответственно, человек, не обладающий достаточной внимательностью, не всегда будет строго следовать должностным инструкциям, может не придерживаться стандартной процедуры и будет забывать или игнорировать просьбы и пожелания клиентов, что снизит его / ее результаты продаж.
Ответственность
Ответственность означает, что кто-то готов взять на себя личную ответственность за свои действия, не пытаясь переложить ее на других. Его/ ее главная цель — успех компании, и он/она не избежит личного наказания за неудачи. По-настоящему ответственный менеджер по продажам не скажет что-то вроде этого: «Я не виноват, что спрос на этот продукт упал из-за внешнеполитических факторов…», а вместо этого будет искать возможные пути выхода из кризиса и брать на себя ответственность как за успех, так и за неудачу.
Таким образом, хороший менеджер по продажам с этой чертой будет:
- Возьмите на себя ответственность за результаты, хорошие или плохие;
- В сложных ситуациях предлагайте возможные решения проблемы, а не просто ждите указаний от вышестоящего руководства;
- Предвидеть возможные последствия решений еще до их принятия;
- Не будьте склонны критиковать действия других;
- Хорошо воспринимайте конструктивную критику и постоянно старайтесь совершенствоваться.
Если у потенциального сотрудника снижено чувство ответственности, он / она будет склонен критиковать других, перекладывать на них ответственность в случае неудачи, не предлагать решения в кризисных ситуациях и всячески пытаться избежать ответственности.
Оптимизм
В целом оптимизм может помочь человеку в любой работе, но для менеджера по продажам это так. Оптимизм означает настойчивость – именно то качество, которое необходимо для успешной продажи. В нашем высококонкурентном мире с обилием рекламы не так-то просто убедить клиента купить товар или услугу, поэтому оптимизм и настойчивость просто необходимы (в разумных пределах, конечно). Если менеджер сдается, не пытаясь убедить потенциального клиента, это явный провал, и такие ситуации должны быть сведены к минимуму, чтобы компания не сбилась с курса.
Когда клиент отказывается, менеджер по продажам никогда не должен сдаваться. Неудача потенциально может дать вам много ценной информации. Возможно, вы даже сможете превратить эту неудачу в больший успех. Как менеджер по продажам, вы должны приложить все усилия, чтобы выяснить причину отказа и то, как вы можете изменить ситуацию в свою пользу.
Чтобы найти хорошего продавца, обладающего этой чертой, вы должны искать того, кто:
- Способен проявлять инициативу и напористость в поиске возможных решений проблем;
- Не зацикливается на неудачах, а продолжает бороться за положительный результат;
- Способен превратить негативную ситуацию отказа в полезный опыт (например, выявление системной проблемы).
Соответственно, слабые исполнители в этом отношении пугаются возможных трудностей, сдаются, столкнувшись с указанными трудностями, и не готовы бороться за положительный результат.
Целеустремленность
Во многих отношениях это похоже на предыдущий пункт (оптимизм), в том смысле, что оба они требуют определенной настойчивости. Но целеустремленность — это настойчивость в стремлении к победе.
Целеустремленность может помочь человеку преодолеть препятствия и достичь цели. Четкое понимание своей цели также очень важно, так как это поможет вам не заблудиться на этом пути и не тратить свою энергию впустую.
При поиске потенциальных исполнителей с этой чертой важно оценить следующее:
- Способность и желание конкурировать с другими, испытывать себя и, самое главное, побеждать;
- Лидерские качества и качества, которые позволят им эффективно управлять другими и влиять на них;
- Получение удовлетворения от процесса продаж (от работы) и успехов, что повышает уверенность и желание двигаться дальше;
- Решительность действий.
Слабые менеджеры по продажам не склонны бороться за желаемый результат (в том числе конкурировать с другими претендентами на работу) и часто очень пассивны и немотивированы.
В дополнение к вышеуказанным качествам, существует ряд других жизненно важных характеристик, которые помогут менеджеру по продажам:
Адаптация
Мы живем в очень динамичном мире. На самом деле, никогда не было такого обилия информации, как сейчас. Более того, новые технологии появляются практически каждый день и сразу же находят свой путь на рынок. В последние годы наблюдается увеличение объема международной торговли. Этот динамизм предъявляет определенные требования к менеджеру по продажам. Хороший специалист должен быть гибким и адаптивным, открытым для всех инноваций, чтобы не отставать от новых тенденций и торговых трендов.
Знание продукта
Это, конечно, не личное качество, но, тем не менее, очевидно, важно. Менеджер по продажам не может продавать продукт или услугу, не зная, по крайней мере, его основных характеристик, типичного применения и так далее. На самом деле, без надлежащего знания товаров или услуг все вышеперечисленные качества окажутся бесполезными, потому что покупатели ищут в первую очередь товары или услуги для решения своих проблем, а не сочувствующего друга.
Организация
Хороший менеджер по продажам организован и старается получить наиболее полную информацию о клиенте, его/ ее опыте взаимодействия с компанией, возможных проблемах и других аспектах. Это необходимо для создания максимально комфортных условий для покупателя и превращения его в нового постоянного клиента, который доволен обслуживанием. Чем больше внимания уделяется этому элементу, тем больше доверия строится между покупателем и менеджером по продажам.
Баланс
Часто процесс продаж не останавливается даже ночью и продолжается 24/7. Хороший продавец способен сохранять равновесие и сохранять спокойствие, не выгорая на работе. Для менеджера по продажам очень важно научиться расставлять приоритеты и находить время для отдыха и релаксации. Все это необходимо для поддержания высокой производительности труда и душевного спокойствия.
Как вы можете видеть, существует довольно много разных аспектов, которые влияют на качество менеджера по продажам, но главное, что должно быть у человека, — это стремление к профессиональному росту и готовность выполнять эту работу. Всему остальному можно научиться и улучшить с помощью обучения и опыта.