Ни для кого не секрет, что большинство компаний относятся к обслуживанию клиентов как к второстепенной мысли. Это одна из первых вещей, на которую обращают внимание, когда наступают трудные времена, а иногда ее вообще упускают из виду. Но предоставление отличного обслуживания клиентов таким компаниям, как Influence, не должно стоить вам больших денег или занимать слишком много времени. Вы можете начать внедрять это в свой бизнес с первого дня, и в долгосрочной перспективе выгоды будут огромными.
Вот 10 высококачественных методов обслуживания клиентов, которые каждый малый бизнес должен включить в свой бизнес-план с первого дня.
Поймите влияние плохих отзывов
Независимо от того, чем занимается ваш бизнес, если вы предоставляете обслуживание клиентов в любой форме, ваши клиенты будут оставлять отзывы. Проблема в том, что большинство людей склонны читать только положительные отзывы и игнорировать плохие отзывы. Тем не менее, вы должны относиться ко всем этим серьезно и использовать их как возможности для обучения.
Вы можете превратить каждый отрицательный отзыв в возможность улучшить качество обслуживания клиентов и избавить себя от многочисленных проблем в будущем. Более того, при небольшом усилии с вашей стороны негативные отзывы могут стать замечательными рефералами, которые помогут вашему бизнесу достичь новых высот. Плохой отзыв не означает потерю дохода или клиентов, это означает, что у вас есть возможность стремительно улучшать свои услуги!
Являетесь ли вы экспертом в своей отрасли?
Есть несколько способов улучшить качество обслуживания клиентов, и один из них — стать экспертом в своей отрасли. Будучи авторитетом в своем продукте или услуге, вы сможете гораздо эффективнее решать любые проблемы.
Хотя не каждая жалоба требует личной встречи, обладая этими знаниями, гораздо легче понять, как лучше всего с ними справиться. Убедитесь, что вас устраивают все тонкости вашего продукта, прежде чем обращаться в службу поддержки клиентов; используйте то, как вы взаимодействуете с клиентами, как возможность для обучения, вместо того, чтобы пытаться решать проблемы сразу.
Это поможет убедиться, что вы понимаете свой продукт, и, что, возможно, даже более важно, поможет вашему клиенту оставаться довольным в долгосрочной перспективе.
Начните зарабатывать Хорошие отзывы прямо сейчас
Предоставляйте своим клиентам высококачественное обслуживание с первого дня. Являетесь ли вы водопроводчиком, юристом или поставщиком провизии, попросите своих клиентов оставить отзыв на Yelp или Google Places. Чем выше ваш рейтинг в этих каталогах, тем лучше.
Исследования показали, что люди с большей вероятностью выбирают компании с более высокими рейтингами, а негативные отзывы часто приводят к потере бизнеса, отпугивая потенциальных клиентов. Но если вы позаботитесь о своих клиентах и сделаете их счастливыми, они обязательно расскажут об этом.
Устраните разочарование в процессе покупки
Когда клиенты хотят купить ваш продукт, они с большей вероятностью выберут другой бренд, если вы расстраиваете их слишком большим количеством препятствий. Убедитесь, что вы обеспечиваете бесперебойное обслуживание клиентов от начала до конца, удалив ненужные шаги в своем процессе.
Это включает в себя упрощение для клиентов возврата товара или вопросов о заказе. Вы также должны предоставить своей службе поддержки клиентов доступ к как можно большему количеству информации, чтобы они могли активно реагировать и предотвращать путаницу клиентов.
Возьмите на себя ответственность за ошибки
Мы все совершали ошибки; это то, что делает нас людьми. Но когда случаются ошибки, лидеры делают шаг вперед и берут на себя ответственность за них. Это не значит признать вину и уйти с низко опущенной головой, это значит признать, что произошла ошибка, а затем объяснить, как вы планируете ее исправить, улучшить или предотвратить возникновение подобной ситуации в будущем.
Пока ваши намерения ясны, клиенты будут ценить, что вы заботитесь об их интересах больше, чем о своих собственных. Вы не можете угодить всем постоянно, но вы должны усердно работать, чтобы ваши клиенты были довольны. В конце концов, чем больше они будут заинтересованы в вашем продукте или услуге, тем больше шансов, что они продолжат вести с вами бизнес в ответ!
Активный сбор отзывов во время и после транзакций
Является ли ваше обслуживание клиентов тусклым? Откуда ты знаешь? Конечно, вы можете просматривать обзоры и опросы после совершения транзакции, но будет лучше, если вы будете активно обращаться к клиентам во время и после транзакций, чтобы услышать их напрямую.
Это позволяет вам узнать, что им понравилось или не понравилось в их опыте, и предоставить им возможность высказать предложения о том, как все могло быть лучше. Конечно, существует тонкая грань между проактивностью и рассылкой спама, поэтому при обращении к нам руководствуйтесь своим здравым смыслом.
Запрашивайте обратную связь напрямую
Вы знаете, что обратная связь с клиентами важна для любого бизнеса. Нигде это не проявляется так ярко, как в сфере услуг, где высококачественное обслуживание клиентов может стать вашим самым большим отличием.
Когда кто-то пользуется вашим сервисом, будь то колл-центр или личная транзакция, используйте любую возможность, чтобы запросить обратную связь. Будь то опросы по электронной почте или сайты социальных сетей, такие как Yelp, убедитесь, что вы получаете как можно больше отзывов. Удачи вам!
Учитесь на негативных отзывах
Негативные отзывы часто воспринимаются как боль, но если вы принимаете их за чистую монету, они могут стать отличной возможностью учиться и улучшать свой бизнес. Ищите закономерности в негативных отзывах и используйте эту информацию для улучшения вашего продукта или услуги.
Если, например, несколько клиентов упоминают о проблемах с возвратом, спросите себя, что вызывает эти проблемы и как вы можете изменить их для будущих клиентов. Помимо поиска способов улучшить свой бизнес, убедитесь, что вы активно строите отношения с недовольными клиентами.
Если клиент чувствует себя обиженным вашей компанией, достаточно одного неудачного опыта, чтобы превратить человека, который был бы постоянным клиентом, в хронического жалобщика.
Будьте внимательны к неосознанному предвзятому отношению к клиентам с цветом кожи или этнической принадлежностью
Ко всем американцам следует относиться с достоинством, где бы они ни жили. Тем не менее, наши подсознательные предубеждения могут заставить нас относиться к некоторым клиентам иначе, чем к другим, даже если мы этого не хотим.
Согласно недавно проведенному опросу, 48% потребителей сообщили, что при общении с представителями службы поддержки клиентов в социальных сетях или при телефонных звонках к ним относились иначе, чем к другим клиентам, исходя из их расовой или этнической принадлежности.
Поймите, как компании работают с вами, а не против вас
Одна из моих любимых книг об обслуживании клиентов — «Электронный миф, пересмотренный Майклом Гербером». В этой книге есть много замечательных советов о том, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов, которые можно найти в нескольких разных главах.
Когда вы будете читать это, сосредоточьтесь на двух вещах: понимании того, как компании работают с вами, а не против вас, и научитесь давать людям то, что они хотят, даже не заставляя их просить об этом.
Заключение
Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов следует считать одной из основных ценностей вашей компании. Это одна из тех вещей, о которых вам не нужно беспокоиться, это должно просто произойти. Итак, примените эти советы на практике и начните улучшать качество обслуживания клиентов самостоятельно. И, если вам понадобится помощь на этом пути, позвоните нам или напишите нам по электронной почте!